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关于物业欠费纠纷案件的调研

2022-03-31   

萧山法院调研课题组

G20峰会以来,萧山融入杭州主城区及国际化城区建设步伐加快,房地产建设如火如荼,物业企业伴随各类住宅小区的建成落户蓬勃发展。但现有的物业管理体制未能及时适应各类业主对不断增长的优质物业管理服务的需要,物业管理服务的供给与各类业主的居住需求及收费标准不平衡问题突出,诉诸法院的物业服务合同纠纷案件持续上升,主要体现在因业主拒交物业费纠纷成讼。一方面当前业主自治能力尚欠缺,影响到业主委员会和选聘物业企业的公信力,业主不能有效开展对物业企业履约情况的日常监督;另一方面,业主的维权意识增强,利用建微信群等方式采取“串联”、“抱团”拒交物业费,物业管理出现矛盾死结现象增多。

一、近年来物业欠费纠纷案件的基本情况

1、收结案情况

萧山法院20161月至20186月共受理(包括调解分流)物业纠纷案件2509件,审结2363件。其中2016年受理733件,审结710件;2017年受理910件,审结1014件;201816月受理866件,已审结639件。上述审结的2363件物业纠纷案件中,以判决方式结案137件,占5.8%;诉讼中调解方式结案68件,占2.9%;撤诉或按撤诉方式结案1244件,占52.6%;其中诉前调解结案的914件,占38.7%。上诉案件除个别因时效问题改判外,绝大部分维持原判决,较少为调解结案或由一审原告撤回对一审的起诉处理。

2、纠纷特点

案件涨幅大,系列案件多。2017年的收案数(含调解分流)与2016年相比增长24%,20181-6月的收案数件与2017年同期相比增长80%;据诉前调解在调案件情况及帝景、鸿铭等物业公司准备起诉情况的反映,预计2018年全年年收案将逾2000件。物业纠纷主要集中在管理成本投入较少的老小区、安置小区,物业公司经多次替换、矛盾仍然突出的小区,开发商托管进行前期物业管理的小区,且共性存在物业公司内部管理存在一定问题,众多业主不满意而拒绝交纳物业费,物业公司亦不愿意继续服务,造成系列案件较多。

案件标的小,矛盾积累多。物业欠费案件的标的相对较小,一般就是几千元、甚至几百元,持续几年累加的少数可达万元。但是,往往存在众多业主对小区服务不尽满意,有的如私搭乱建、公共区域的占用及功能划分利用、房屋质量引起的外墙或屋顶开裂漏水、下水通道堵塞、安防设备维修更新不及时业主财物失窃等原因或并非单凭物业公司即可解决的,而业主往往通过以拒缴物业费来表达不满。

诉辩对抗强,调处难度大。物业欠费纠纷大多是因业主对物业服务质量不满等原因而拒交,业主对其交纳物业费的法律义务已有认知,但对自身权益的维护意识增强,举证能力和抗辩的针对性增强,审理难度加大,一般不能当庭判决,还需要到案涉小区勘探,全面了解矛盾根源,积极做好现场调解,及时缓和双方矛盾,防止判后矛盾升级。案件在立案后审理过程中以调解方式结案的比率较低,因均经诉前调解未果,矛盾较深,利益难以协调,互不让步。

二、当前物业欠费纠纷的成因分析

一方面由于业主对物业企业提供的服务不满意而拒绝交费、拖延交费;另一方面物业企业因未能及时收到相应物业费,无利润可言,甚至经营困难,物业管理投入积极性受挫,物业管理服务质量每况愈下,而业主更不愿意交纳物业费,双方矛盾升级,形成恶性循环。究其原因,业主与物业企业的利益难平衡,物业管理体制与纠纷处理机制缺位或失效。根据案件审理情况,物业欠费纠纷成因主要包括以下方面:

(一)物业企业选聘及管理水平问题

1、物业企业本身的管理服务水平存在问题,业主对物业服务质量不满意。双方间对服务质量是否存在不符合约定的情形有较大差距。但对部分案件反映出来的众多业主拒绝交费或业主委员会组织对物业服务质量进行评估评分欠佳,业主委员会多次要求物业企业整改等情况看,物业管理服务存在问题是显而易见的。

2、物业服务企业的选聘问题。在前期物业管理的情况下,开发商与其选聘的物业服务企业大多存在的关联关系,在涉及有关开发商责任和利益的问题总是拖而不决。对权利义务的约定较为简单粗糙,业主并无协商权,故前期物业反映的矛盾较多。在由业主委会员与物业企业签订合同的情况下,因部分业主与业委会成员的矛盾,部分业主对选聘物业企业及物业服务合同的法律效力持有异议。

(二)双方沟通协调渠道不畅、方式不妥

1、个别业主私搭乱建,甚至外单位的配电用房等未经业主同意建设在业主小区,经投诉一直未能妥善处理。有的业主占用公共通道堆放物品或占用共用部位成为私家菜园,物业公司未能及时处理。而物业公司亦未能建立投诉处理机制,与业主的沟通解释不够,部分业主因此拒交物业费。

2、物业企业催收物业费方式方法欠妥,有的因与业主不能有效沟通,采取断水断电、骚扰恐吓等生硬的催讨措施,从而激化矛盾。有的物业企业对催缴物业费的记录管理比较混乱,对房屋转让、租赁等产生的居住人员、业主变更未能掌握,对业主提出的时效抗辩不能提供有效的催交依据。

3、在业主欠费矛盾较多的小区,有的物业服务企业为了尽快收缴物业费以维持运营,根据个别业主的特殊情况会与部分业主协商“打折”收取物业费,而这又会对按期按标准交费的业主产生冲击,“同一物业服务、不同交费标准”的矛盾纠葛会贯穿于诉前、诉中调解和审理的各阶段。

(三)其他非归咎于双方的原因

1、非归咎于物业企业的物业建设质量及维修、保修问题所导致的纠纷。如因业主屋顶平台或墙体开裂造成的,或因邻居装修造成房屋渗漏水问题。而物业建设质量问题或维修、保修涉及责任分担或物业公用部位的较大修缮需物业维修基金的动用,部分业主则认为物业维修当然是物业企业的责任。

2、安置小区、老小区管理问题。此类小区物业基础较薄弱,物业企业对管理成本的投入无动力,一般由主管部门指定相应的物业公司进行附带式管理。而此类小区部分业主对物业服务的期望值与交纳物业费标准不匹配,物业企业基于运转利润考虑或其他业主筹资意愿消极,投入成本较低,势必诱发交费纠纷。



三、当前物业欠费纠纷案件审理中的困惑

物业欠费纠纷案件进入审理程序,业主无故不交物业费的情况极少,办案中的主要纠结在于业主与物业企业之间的利益如何协调与权衡,结果导向是否符合一般的公正观念。具体来说,包括以下方面困惑:

1)物业服务不到位,物业费核减“打折”问题。若考虑核减物业费则须考量物业服务合同的履约标准或履约瑕疵问题,但现有法律法规、行业规范无此方面的规定,部分物业服务合同虽有相关约定,可操作性不强。且若对个别业主核减物业费势必对已经按期交纳物业费的业主会产生冲击,引发新的矛盾。如天津河西法院根据2013年至2017年的物业纠纷案件调研统计,也同样得出物业公司起诉业主支付物业费的胜诉率高的结论,尽管物业服务存在这样那样的问题1)

2)司法价值定位问题。在审理过程中,法院如何权衡物业与业主双方权利义务的对等性以及如何引导面上的物业与业主的行为模式。若案件调解效果不好,双方矛盾未能根本化解,物业欠费行为也未得到根治,案涉小区的物业欠费纠纷诉讼仍会在法院回环往复,造成讼累。但若法院的裁判仅部分支持物业费,那么对已经按期交纳物业费的业主势必造成不公,会引发此部分业主要求返还多付的物业费的纠纷,以及今后也拖延交付物业费等待诉讼过程中享受“打折”处理,导致司法的功能可能出现偏离和异化。

3)非经业主大会选聘和票决程序签订的物业服务合同效力问题及据此形成的拒缴物业费抗辩问题。根据相关法律规定2,只能根据业主大会的决定,并经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意,才能代表业主与物业服务企业签订物业服务合同。但现实中,存在未经上述程序直接签订物业服务合同的情形。合同签订后,物业服务企业也提供了物业服务,部分业主也按合同约定交纳了物业费,对于其他据此作为理由拒交物业费的业主,该合同效力认定问题变得至关重要。且若物业服务企业事先并不知道这些复杂的内部程序或存在业主委员会伪造资料的情况,当基于物业服务企业已实际提供物业服务,参照合同约定支持物业费诉请是否系恰当的处理方式,全体小区业主权益维护问题又值得考量。

4)物业企业的履约瑕疵判定问题。业主享有拒交物业费的“正当理由”抗辩3),但何为“正当理由”并无明确规定,在物业企业只存在一般违约的情形,应认定物业企业履行了合同主要义务,则业主交纳物业费的主要合同义务亦应当履行。由此,业主的抗辩事由限定在物业服务企业不履行物业服务合同或履行合同有重大瑕疵,在实务中主要问题是对履约重大瑕疵的认定。即涉及如下问题:合同有无履约质量标准的约定,有无行业规范参照等。实际上重大瑕疵的认定,法院、物业、各类业主的主观标准难尽一致。

5)举证责任问题。实践中,业主证明物业企业服务瑕疵的证据通常是照片、视频,但其仅能反映一时一地的情况,在时空上具有局限性,证明力不强。但实际上,业主所反映的情况也系真实且不容忽视。业主与物业企业在举证能力方面不对等。如何分配举证责任,需法官能动作为。物业欠费纠纷案件,法官能够进入小区实地察看,并组织物业企业、业主代表、相关基层组织知情人士全面了解物业情况与矛盾根源更可取,但面对大量案件和紧凑的排期,法官就物业纠纷案件腾出半天时间组织实地察看、现场调处在客观上是比较困难的。

6)物业催费及诉讼时效抗辩问题。从审结的案件情况看,物业企业提供的书面催收依据多为向业主邮寄的律师函,部分附之以业主门上张贴的催费通知。但有的业主常年不在小区居住,上门催收、书面催收客观困难。故业主往往在诉讼中抗辩,对催收物业费不知情,未经业主签字,系物业企业的单方行为不产生催收的效力,并已经超过诉讼时效。催收物业费客观上是物业企业不轻易放弃的重要权利,物业企业追索物业费的事实发生盖然性高,鉴于物业企业书面催收物业费的上述处境,对书面催收的证据审查过于严苛会否有失公允?若物业企业管理混乱确实不能提供必要的催收证据,自应承担相应不利后果。 

四、物业欠费纠纷的化解路径

物业欠费纠纷的形成基于上述调研,根源复杂,单单依靠诉讼无法有效解决,需要综合施治。我们认为,可以通过纠纷解决机制的完善提高纠纷处理效率,通过住宅小区物业管理体制的构建提高纠纷处理效果,通过立法、司法层面的完善纾解诉讼中的困惑。

1、纠纷解决机制方面

通过诉讼解决物业欠费纠纷,程序成本高,司法资源浪费多,处理效果并不理想,司法价值贬损。鉴于此,再加上物业纠纷案件量大的实际,应当为物业欠费纠纷的解决寻找出口,通过建立物业管理争议化解和纠纷处理工作机制给予分流,充分运用多层次的调解——行业调解、行政调解、人民调解、诉前调解等解决纠纷。发挥物业服务行业协会的作用,利用行业自治管理的专业比较优势。发挥住房建设管理部门对物业管理活动的管理监督作用,建立健全对业主对物业投诉纠纷的受理与调处机制,把好纠纷成讼前的第一道关口。司法行政部门协同镇街、小区物业所在的社区基层组织建立专门的物业纠纷人民调解工作机构。也可参照小额速裁程序与劳动仲裁程序,探索建立物业纠纷调解仲裁机制。经由各类相关组织代表在各个角度、立场的评判考量,增强了处理结果的公正性与公信力,也可将综合评价意见包括核减物业费的建议作为司法裁判的重要参考,这无疑将对物业纠纷案件的分流及处理效率效果起到比直接诉讼裁决更好的作用。

2、行政监督、指导和履行相关职责方面

政府牵头、各方联动,构建与城区建设相适应的住宅小区物业管理体制,是解决当前物业管理各类矛盾纠纷有效渠道。物业主管部门要建立健全物业投诉处理机制、物业企业考评机制,对小区成立业主委员会进行业务指导,并对业主大会、业主委员会的违法决定依法开展监督4),为开展物业管理创造条件,加强对社区工作者、业主委员会成员的物业知识培训、统一收缴物业维修基金和质量保证金。对物业企业的资质等级虽然法律法规、管理部门不再有强制要求5),但可加强行业管理,由物业行政管理部门指导物业行业协会根据不同类别小区实际在各服务内容或事项制定相应的服务标准、收费标准的指引,制订统一的物业服务合同示范文本,建立服务信用评级及服务质量测评制度,公平合理的确定物业服务企业的服务质量水平。通过行业自治管理,最大限度解决诉讼中对物业服务管理质量、标准及收费参考的认定。物业小区的管理还会涉及到多个管理部门,应由辖区政府建立多部门参加的物业管理联席会议制度,协调解决重点、难点问题。镇街、社区重点配合落实住建管理部门的职责,重点促进小区业主自治管理水平。

3、立法、司法完善层面

彻底落实房地产开发与物业管理相分离原则,通过立法禁止与开发商存在股权投资、共同管理层等关联关系的物业公司参与招投标及签订前期物业服务合同。前期物业服务收费不得擅自提高收费标准,未经小区三分之二以上业主协商同意提高原收费标准的,业主可拒绝交纳提高部分的收费。参照《劳动争议调解仲裁法》制定《物业服务争议调解仲裁法》,整合调解资源健全调解机制,前置诉前调解仲裁程序,纾解审判压力。物业欠费纠纷案件的审理,应重视现场踏勘,多采取巡回审判,全面了解矛盾根源,边审理、边调解,缓和双方矛盾,强化法制宣传教育,提高业主的自治管理能力和物业企业的管理服务水平;同时加强司法建议工作,促进物业主管部门及相关管理部门、行业协会、业主委员会积极履职,解决好矛盾纠纷的源头问题。

 

 

       (课题组成员:诸灿祥、童华辉、谢意)

 

注释:

1)参见《人民法院报》2018年5月17日第8版《天津河西法院关于物业纠纷案件审理情况的调研报告》。

2)关于业主大会对物业企业的选聘权:《物权法》第76条规定,《物业管理条例》第11、第34条规定。

3)关于正当理由抗辩:《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第3条、第6条规定。

4)《物业管理条例》有关规定已经赋予了物业主管部门相关的职责和权力:第19条第2款、第48条规定。

5)2018年3月19日新修订的《物业管理条例》删除了有关物业企业资质管理的条文,同时加强了行业诚信管理,意即国家取消了物业企业资质管理,归入行业自治范畴。


 
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